□■クレームに対しては１次対応が重要！この夏、クレーム対応力を向上させましょう■□

いつも大変お世話になっております。
インソース公開講座部の若山です。

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本日は、クレーム対応研修（中級）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
のご紹介です！

クレーム対応に日々悩まれている方は

非常に多いことを痛感いたします。

受講者の皆様からは、

「お客様の気持ちを落ち着かせる、適切な言葉使いや言い回しを学びたい」
「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

といった声が寄せられています。

インソースの「クレーム対応研修（中級）」はクレーム一次対応者の方へ
受講をおススメしています。
本研修の受講後に習得できるポイントは、以下の３点です。

１．２次クレームを引き起こさないためのテクニック
２．お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
３．対応者の負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

■２次クレームを起こさない
実は、クレームを言うお客様のほとんどが「まずはお詫びを言ってほしかっ
た」という方がほとんどです。クレームを言われると、つい気持ちが焦って
言い訳をしてしまったり、会社の都合を押し付けてしまったりしてしまいま
す。しかし、こうした対応は、クレームを拡大させ２次クレームを引き起こ
しかねません。まずは「相手に不快な思いをさせてしまったこと」について
お詫びを言うことが１次クレーム対応者の責務なのです。

■お客様の心情を理解する
自分の身に覚えのないクレームに対しても『組織を代表している』という意
識を持つことが重要です。まずはお客様の話を３分間聴きましょう。聴きな
がらお客様の心情を理解することに徹します。心情理解のためには、「態度」
「表情」「声」を使って、全身でお客様に共感の意を表現することが求めら
れます。本研修の醍醐味であるロールプレイングでは、本物のクレーマーも
顔負けのクレーム役で、本気でクレーム対応をしていただきます！

■クレームと前向きに向き合う
とはいえ、クレームを受けるのは誰もが嫌なことです。本研修を受講いただ
くことで、お客様の気持ちに一歩近づくことができます。クレームと聞いて
萎縮してしまう方も、クレームにトラウマを感じている方も、クレームに対
しての免疫力を上げていただけます！

■受講者の声
○リアルなクレームでのケーススタディが身になったと思います。クレーム
の中に必ず何か伝えたいこと、汲み取るべきことが隠れていることに気付か
され、相手の話を傾聴すること、訊くことを進めていこうと強く感じました。

○「クレームは解決策を出して欲しいのではなく、理解して欲しい。」とい
う言葉が印象に残りました。今後は、共感ということをベースに対応するこ
とで「クレーム」を「アドバイス」として自分の職務に活かせる様、
スキルを高めていきたいと思います。

○講師の実体験などもまじえて話してくださりいろいろな話が聞けました。
講義内容がすべて明日からすぐに役に立つものばかりで、本当に参加してよ
かったと思います。

ぜひこの夏、クレーム対応のベースを作っておきましょう！

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電話：03-5259-0071（担当：公開講座部）

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