★新作研修のご紹介★第二弾【その２】（病院・介護業界向け）クレーム対応研修

いつも大変お世話になっております。
インソース公開講座部の小作でございます。

最近東京では雲行きが怪しい日が続き、傘を常備持ち歩く方を多く見かけます。
気候が変わりやすい時は体調も崩しやすいので、お体に気を付けて下さい。
そして今週末は待ちに待った３連休なので、是非晴れて欲しいところです！

本日ご案内するのは、インソースでも非常に人気の高い
「クレーム対応研修」を、病院・介護業界向けに作り直した新作研修です。
患者もしくは利用者からのクレームでお困りの方、是非ご検討ください！

病院や介護業界のサービス業化が進む中、医療本体以外のところでの
満足度がますます求められています。利用者やその家族からの
クレーム対応にうまくなることで、組織全体の信頼度の向上を図ります。

■こういったお悩みをお持ちでいらっしゃいませんか？

　「組織として、根本的に利用者からのクレーム件数を減らしたい」
　「自分に非があるかわからないのにクレームを言われ、困ることがある」
　「激怒していて手の付けようがなく、どう対処していいかわからない」

■研修内容について
こちらの講座を受講されますと、

（１）クレームの対応方法を持ち帰っていただけます。
（２）そのクレーム対応方法を現場で生かしていただけます。

そのために、研修内容は下記の２点を重きに置いております。

　　（１）クレームの要因と４つの対応基本手順
　　　・クレーム対応前の意識
　　　・「お詫び」「聴く」「誠実な対応」
　　　・事実の確認
　　　・代替案や解決策の提示
　　（２）ケース別クレーム対応方法とロールプレイング
　　　・困った時の対応例
　　　・相手役と対応者役に分かれロールプレイング

【＋α】
ＣＳマインドを高め、サービスの質を上げていただけます。
相手との良好な関係を築くコミュニケーションを学んでいただけます。

実際の病院・介護の現場の悩みや成功例を共有し、
新たな視点に気づいていただくことができます。

■講師について
接遇やクレーム対応においては知識・経験ともに豊富な講師が、
自身の経験を踏まえて講義をいたします。受講者の心情を深く
理解しながら研修を進めることで、不安が解消されると大変好評です。

−・−・−・−・▼▼スケジュール▼▼・−・−・−・−・−・−・−
２０１３年１０月２９日（火）１０：００〜１６：４５

※会場は東京にある第２龍名館ビル２階（御茶ノ水駅・神保町駅から徒歩７分）です。
※受講料は２５，２００円（お一人様・税込み）です。
※途中でお昼休みが１時間ございます。
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電話：03-5259-0071（担当：公開講座部）
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