4/22クレーム対応研修 体験レポート
はじめまして！インソースの伊藤でございます。
突然ですが、皆さんはクレームを受けた経験がありますか？
仕事を行っていくうえで、誰しも一度は経験があるのではないでしょうか？
接客業の方、営業の方、窓口・受付の方、サポート担当の方々の中には
ドキッとする人もいると思います。
恥ずかしながら私もその一人なのですが、今回は「クレーム対応研修」を
受講し、大変勉強になったのでレポートいたします。
まず研修の始めに、ＣＳ（顧客満足）とは何かを再確認します。
「自分がお客様なら、自社・社員に何をしてほしいのか」
を参加者がグループ別に発表します。
その後、「何をされた時が嫌だったのか」を考えます。
すると、事前に抱いていた期待や要望が、裏切られた時にクレームが発生する
のだと分かります。
実はクレームと顧客満足は、密接に関係しています。
その為、クレーム対応に誠意をもって取り組めば、
お客様はファンになり、さらに周囲に宣伝をしてくれるようになるのです。
もちろん誠意を尽くすだけでは不足しています。
お客様の真の要望は何かを理解するために、
真剣にその人の身になって聴くこと。言い訳をしないこと。
これがなかなか難しい！
言うのは簡単なのですが、実際は大声で迫られている場合もあります。
一刻も早くその場から離れたいとの思いから、つい話の途中で割り込んでしまったり、
言い訳を始めてしまいがちです。
すると、お客様は自分の話を聞いてくれないと、さらに大きなクレームへ発展してしまうのです。
後半はケーススタディで、参加者がお客様役と応対者役に分かれて、
熱のこもった演習を行います。私たちは、相手を尊重しつつ、何が不満だったのかを
正確に把握するように心がけて対応しました。
インソースの研修の特徴は、座学だけではなく、実際に演習を多く行うことです。
頭で覚えるのではなく、体で覚え、すぐに実践できるようにすることが大切なのです！
さらに研修では、クレームを未然に防止するために、組織としての対策、体制づくりについても
学びます。参加者の中には、ＣＳ推進部やカスタマーサポート担当者の方もみえており
非常に熱心に学ばれていました。
クレーム対応と一言で言っても、心構え、対応技術、未然防止対策など様々です。
「担当者の対応スキル向上を図りたい」
「各支店で情報共有が図れていない為、同じようなクレームが多発してしまう」
「ＣＳ担当課が新設されたが、クレーム対応に追われ、後手にまわってしまう」
このような悩みの解消に少しでもインソースの研修が役に立てればと思います。
【クレーム対応研修受講者様からのご評価】
2010年4月22日（木）実施のご評価
内容：１００％
講師：１００％
【クレーム対応研修受講者様からのご意見ご感想】
○サービス業を営む以上、クレームはなくならないと考えています。
しかし、クレームを通して「もう1度会いたい」と思っていただける
対応ができるようこれからも勉強していきます。
○同じ体験をいま自分がしているので励みになった。講師の話をもっと
聞いて、明日への活用にしたいと思いました。
○実体験に基づいた事例を多数織り交ぜながらの研修は大変興味深く、
また楽しく引き込まれるような一日でした。
○講師のご自分の経験を話しながらの研修でしたので、理解しやすく
良かったと思います。最後のメンタルについての話が印象に残っています。
クレーム対応は決して後ろ向きなものではありません！
皆様のご参加をお待ちしております！
クレーム対応研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
2010年05月20日（木）10:00〜16:45 福岡 事務機ビル
2010年05月26日（水）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年06月09日（水）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年06月18日（金）10:00〜16:45 大阪 凌霜クラブセミナールーム（大阪駅前第一ビル１１階）
2010年06月25日（金）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年07月07日（水）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
2010年07月20日（火）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年08月04日（水）10:00〜16:45 名古屋 ナディアパーク
2010年08月05日（木）10:00〜16:45 福岡 事務機ビル
2010年08月06日（金）10:00〜16:45 東京 i-Room「高田ビル5」
2010年08月24日（火）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年09月07日（火）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年09月24日（金）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年10月08日（金）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス8」
2010年10月21日（木）10:00〜16:45 名古屋 ナディアパーク
クレーム電話対応研修
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call2.html
2010年05月20日（木）10:00〜16:45 大阪 凌霜クラブセミナールーム（大阪駅前第一ビル１１階）
2010年06月03日（木）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
2010年07月02日（金）10:00〜16:45 東京 i-Room「高田ビル5」
2010年07月28日（水）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
2010年08月31日（火）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
2010年10月06日（水）10:00〜16:45 東京 i-Room「高田ビル5」
2010年11月11日（木）10:00〜16:45 東京 i-Room「高田ビル5」
2010年12月14日（火）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
コンプライアンスの徹底、マネジメント体制の構築に興味がある方はぜひどうぞ！
リスクマネジメント研修
http://www.insource.co.jp/kanrisyoku/riskmanagement_top.html
2010年06月24日（木）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
2010年07月28日（水）10:00〜16:45 東京 i-Room「高田ビル5」
2010年09月09日（木）10:00〜16:45 東京 i-Room「オースピス10」
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