クレームが２次対応まで発展…その時の対応者の役割、必要なスキルとは？

いつもお世話になっております。
インソース公開講座部の立川でございます。

インソースでは、クレーム対応に関する研修が【８テーマ】あります！

クレームの種類や、対応者別に研修をご用意しており
日々実施をしているのですが、組織におけるクレームの悩みは
尽きないようで、多くの方が研修にご参加されています。

クレーム対応においては、

　◆クレームを起こさない、クレームが発生しない対応をする
　◆クレームが発生したら１次対応者で対応を完了させる

といった基本的なことが重要ではありますが
なかにはお客さまの期待に適う対応が１次対応時でできず
クレームが収まらないこともありますよね。

そうなると、２次対応が必要なクレームに発展してしまいます。
２次対応を求めるお客さまは、

　「１次対応者の対応のまずさを分かってほしい…」
　「責任者には、きちんとした対応をしてほしい…」

といったことをお考えのことが多いです。

そのため２次対応は、１次対応よりも慎重に、かつ適切に行う
必要があります。お客さまの心情を慮り、話を聴いて適切な
お詫びと対応をすることが求められるのです。

そこで必要になるスキルが、

＜２次対応時＞
　・お客さまの話を「聴く」
　・お客さまとの認識をすり合わせる
　・お詫びをする
　・お詫びの先の約束をする（クロージング）など

＜２次対応の前後＞
　・１次対応者から状況を聞き出す
　・１次対応者を育成する
　・再発防止策を考える　など

です。お客さまの信頼を取り戻し、今後の改善を図るのは
そうそう簡単なことではないですね。。

１日で２次対応者に求められるスキルを習得し、役割も再認識できる
盛りだくさんの内容になっています。

◆研修内容◆
クレーム２次対応者研修〜顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ
　⇒カリキュラムはこちら

◆開催予定◆
東京：　９月１２日（火）１０：００〜１６：４５
仙台：１０月　３日（火）１０：００〜１６：４５
　　　１０月３１日（火）１０：００〜１６：４５

東京と仙台で開催予定がございますので、
ぜひこの機会にご活用くださいませ！

その他７種のラインナップもご紹介してみました☆
課題別、シチュエーション別に…とお悩み別に開発し続けたところ
現在の８テーマまでラインナップを増やすことができました。
気になるテーマがございましたら、お気軽にお問合せくださいませ！

本日も最後までお読みくださりありがとうございました(^^)🎵

▼▼▼電話・インターネットでのお問い合わせ▼▼▼
電話：03-5259-0071（担当：公開講座部）
https://secure.insource.co.jp/contact/