クレーム対応の本やっと出せました

2007年1月30日発売！

舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』 中経出版、1,155円（税込）





【内容】



この本では、クレームを確実に解決に導く対応方法を解説するとともに、年間２００回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、その事例をどのように解決するかを具体的にケーススタディ方式で示しております。

（この本は前半でクレーム応対のノウハウを解説し、後半でその知識をどのように現場で実践するかという流れになっています）



また、クレームの発生を未然に防ぐ方法や、クレームの組織対応の方法、お詫び状を書く場合の注意点や書式についても解説しています。



それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている方から、コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方まで、幅広くご参考にしていただける本であると自負しております！



是非とも、ご一読ください！！





【目次】



第1章：上手なクレーム対応の原則は？

第2章：ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方

第3章：クレームを削減するための組織対応を考えよう

第4章：当方に不手際がある場合のクレーム対応

第5章：当方に非がない、わからない場合のクレーム対応

第6章：できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？

第7章：「お詫び状」の書き方を知っておこう



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